Cancelamento de voo
Dentre as situações mais comuns geradoras de processos judiciais contra empresas aéreas, o cancelamento de voo encontra-se no topo do ranking. O cancelamento pode ocorrer pelos mais diferentes motivos, como problemas técnicos nas aeronaves ou inconsistências meteorológicas.
Ocorre que, mesmo quando o cancelamento do voo é justificado pela empresa aérea, há danos a serem suportados pelos consumidores, que passam a ter o direito ao ressarcimento pelo prejuízo tolerado. Dentre esses danos, os mais comuns são: perda de conexões em outros aeroportos, pernoites não programados e que geram gastos extras ao consumidor e gastos com novas passagens em outras companhias aéreas.
Todas as situações narradas acima são passíveis de indenização por parte das empresas.
Quanto ao entendimento dos tribunais, é certo que situações justificadas com “problemas técnicos” ou “inconsistências meteorológicas” não retiram das empresas aéreas a responsabilidade pelo ressarcimento dos danos sofridos pelos consumidores.
Mesmo os casos de cancelamento em que o consumidor não tenha gastos extras no aeroporto ou em hotéis são passíveis de ações judiciais contra as empresas aéreas, com pedidos de indenização por danos materiais e morais a serem comprovados no caso concreto.
Atraso de voo com perda de conexão
Outra situação bastante observada nos tribunais é o atraso de voo com a perda de conexão pelo consumidor.
Nestes casos, é dever da companhia aérea prestar a melhor assistência material possível ao seu usuário de acordo com o tempo de espera no aeroporto. Ocorre que, na maioria dos casos, as empresas aéreas deixam de fornecer o serviço adequado para minimizar os danos ao consumidor e, assim, gera a possibilidade de ajuizamento de ação para reparação destes danos.
Entretanto, é necessário destacar as situações onde o atraso do voo dura mais de 8 (oito) horas de espera. Aqui, ainda que a empresa preste as informações necessárias e o apoio ao passageiro, o consumidor pode buscar o auxílio do Poder Judiciário para obter indenização por danos morais.
A situação narrada vale para todos os tipos de voo, nacionais ou internacionais e de ida ou de volta.
Extravio de bagagem
O extravio de bagagem, assim como as situações narradas anteriormente, é outra grande responsável por diversas ações judiciais contra as empresas de transporte aéreo.
De acordo com o tempo de busca e devolução, o caso concreto poderá ser classificado como “extravio de bagagem temporário” ou “perda definitiva” e ambos os casos são passíveis de ação pela defesa dos direitos dos consumidores.
Ademais, a depender da classificação do caso, poderão ser pedidas indenização por danos materiais e morais ou, apenas, indenização por danos morais.
De todo modo, em todos os casos de extravio de bagagem, a companhia tem o dever de procurar as bagagens perdidas.
Overbooking
O Overbooking – também chamado de preterição de embarque – se caracteriza quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos no avião contando com a ausência de alguns destes passageiros.
Ocorre que a prática é abusiva e, muitas vezes, gera situações em que existem mais passageiros aptos a embarcar do que assentos disponíveis nas aeronaves, criando, por consequência, diversas problemas aos consumidores que não conseguem realizar o embarque por falta de espaço disponível.
Tal situação é considerada pelos tribunais como prática abusiva adotada pelas empresas e que, por violar os direitos dos consumidores, é passível de ação na Justiça.
Onde o consumidor pode buscar seus direitos?
A principal fonte de direitos a ser aplicada à relação entre passageiros e companhias aéreas é o Código de Defesa do Consumidor. Outros instrumentos também podem gerar direitos aos consumidores e obrigações às empresas de transportes aéreo, como:
- As Convenções de Varsóvia e de Montreal: incorporadas à legislação brasileira, essas normas estabelecem diretrizes de âmbito internacional para lidar com os conflitos relacionados ao transporte de passageiros em situações de consumo. Essencialmente, elas fornecem diretrizes para determinar a compensação em tais circunstâncias, ao mesmo tempo em que esclarecem e restringem a responsabilidade das companhias aéreas quando enfrentam situações conflituosas.
- As regulamentações da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil: edita normas e regulamentos que visam proteger os direitos dos passageiros aéreos e regulam as atividades das companhias aéreas.
- Jurisprudência: estabelece um referencial para responsabilizar a companhia aérea em conformidade com os direitos do consumidor, além de desempenhar um papel significativo na avaliação das compensações por danos materiais e morais.
Quais são os direitos do consumidor nas situações narradas?
Os direitos a serem garantidos ao passageiro serão definidos em decorrência da situação observada no caso concreto.
A depender do tipo de problema surgido entre consumidor e companhia aérea, diante de cancelamento de voo, atraso, overbooking ou extravio de bagagem, a empresa prestadora de serviços deverá fornecer assistência material apta a neutralizar ou diminuir os diversos tipos de danos suportados pelos consumidores, prestando informações e comunicação aos passageiros e, sempre que o caso exigir, oferecer alimentação, hospedagem e transporte ao cliente, sempre de acordo com as horas de espera deste no aeroporto.
Mesmo recebendo assistência da empresa aérea, o consumidor ainda tem direito à indenização?
O passageiro que recebeu assistência da companhia aérea, incluindo alimentação, transporte e hospedagem, durante o período em que permaneceu no aeroporto, também tem o direito de buscar reparação por danos morais através de uma ação legal.
Essa norma se aplica em casos em que o cancelamento, atraso de voo ou overbooking tenham ocorrido devido a razões operacionais que resultaram em um atraso na chegada ao destino superior a 8 (oito) horas.
Qual o prazo para o consumidor ajuizar ação contra a empresa aérea?
Para voos nacionais, o prazo é de 5 (cinco) anos a contar da ocorrência da situação geradora, como o atraso ou cancelamento do voo.
Já para voos internacionais, o prazo é de 2 (dois) anos.
Quanto tempo, em média, dura uma ação de danos contra companhia aérea?
Uma vez que a ação contra a companhia aérea é apresentada no Juizado Especial, o tempo médio de duração da demanda é de 6 (seis) a 12 (doze) meses para a obtenção da indenização.
Qual o valor, em média, das indenizações recebidas por passageiros aéreos?
No que diz respeito aos danos materiais, os tribunais têm uma posição consolidada no sentido de indenizar os passageiros prejudicados que não receberam assistência material, como acomodação, transporte, refeições, entre outros, na medida de seus gastos e prejuízos.
Já em relação aos danos morais, esses são subjetivos e variam de acordo com cada caso concreto, não havendo um valor fixo estabelecido. O montante é determinado pelo juiz, mas existe uma média com base nas decisões dos Tribunais de Justiça, que varia geralmente de R$ 3 mil a R$ 12 mil, dependendo da situação específica.
Quais os documentos necessários a serem apresentados pelo consumidor para o ajuizamento de ação contra companhia aérea?
Para o ajuizamento de ação objetivando o recebimento de indenização por danos morais/materiais em face de empresa aérea, o consumidor prejudicado deve apresentar os seguintes documentos juntamente com um breve resumo do ocorrido:
- Documento de identificação;
- Comprovante de residência;
- Comprovante de compra da passagem, onde conste o nome do passageiro, o itinerário contratado e o valor pago;
- Bilhetes de voos emitidos;
- Recibos ou notas de despesas pagas em decorrência do cancelamento/atraso do voo;
- Trocas de e-mails ou mensagens com as companhias aéreas sobre o ocorrido;
- Outras provas que julgar necessárias.
